电子商务中小企业的5种方式可以减少社交媒体投

摘要:随着消费者转向在线购买, 电子商务 面临被社交媒体投诉或负面在线评论打击的更大危险。 在ReportLinker去年进行的在线调查的535名受访者中, 78%认为在线调查是有点可靠; 59%的人...

随着消费者转向在线购买,电子商务面临被社交媒体投诉或负面在线评论打击的更大危险。

 

在ReportLinker去年进行的在线调查的535名受访者中,

 

78%认为在线调查是有点可靠;

59%的人认为在线评论与朋友提供的评论一样值得信赖;

58%的人认为一个网站的评论数量;

42%的人认为作者的信誉是重要的。

电子商务可以通过五种方式减少负面评论对社交媒体的影响。

 

1.积极主动

“中小企业能做的最重要的事情就是积极主动,随时准备帮助(客户)他们需要的时间,”Helpshift首席执行官Linda Crawford说。她告诉电子商务时报,公司必须简化支持系统,以更快,更有效地解决问题。最新的知识库可以实现即时自助服务,“但中小企业也必须为客户提供直接与支持代理商沟通的渠道,以涵盖所有的基础。”克劳福德建议,中小企业应该提供强大的全渠道选项,并优先考虑用户友好的渠道支持。这些渠道“我应该包括自我服务和消息传递”。

 

2.确定你的回应

Conversocial公司首席执行官约书亚·马奇(Joshua March)警告说:“品牌所能做的最糟糕的事莫过于没有回应。他说:“无论是因为缺乏技术还是策略,效果都是一样的。 “客户将离开。”“没有回应意味着78%的客户会”保留当前的交易或者不进行预定的采购“,March在电子商务时报中表示,”52%的客户会转换供应商“。他指出,社交媒体的公共性对于电子商务中小企业来说是至关重要的。

 

3.管理社交媒体流量

使用自动化优先处理流量,March建议。 “有了Twitter这样的渠道,你可以使用类似调度程序的功能(如Twitter直接消息)来限定入境问题以解决简单的查询问题,而只需将更复杂的查询传递给代理。他还建议,电子商务企业应该通过培训一批新的专职代理人,或者从传统渠道转移经过培训的代理商,来预先准备可能的高峰。

 

4.如果可以,请脱机

一旦收到投诉,“尝试离线谈话......以获得详细信息,”PriceSpider客户成功和运营副总裁Aaron Weissberger建议道。他这样做“可以证明是与恶劣或愤怒的客户进行适当沟通的最有效和个性化的方法,”他告诉电子商务时报。 “与客户来回互联会造成更多的损失,而不是为客户找到专门的支持人员。”然后回到网上“来完成这个故事,并为所有相关各方积极解决问题作出总结,”Weissberger说。

 

5.处理欺诈

Weissberger指出:“糟糕的演员往往有机会虚假地指责公司获得收益。 “勤于管理社交账户是避免虚假索赔失控的最简单方法。”他说,不要提供太多的情况细节,如果最坏的情况发生,最好删除社交媒体上的评论或阻止评论者。

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